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Estratégia de engajamento vs SAC 2.0

Foi imposto pelo mercado que quando o assunto é relacionamento ou engajamento nas redes sociais, é muito importante que tenhamos muita agilidade nas respostas.

Se uma pessoa comentou algo: responda rápido. Até porque o seu cliente te paga para fazer a gestão e você faz pra ele ver que você está ali na ativa, trabalhando na marca dele e engajando com as pessoas que comentam na página dele.

Calma lá; assim como temos os supostos melhores horários de distribuição de uma mensagem no meio digital, que leva em consideração, principalmente a presença da audiência, também temos o mesmo cenário para o engajamento.

Se o seu engajamento vai gerar uma notificação pra ele, saiba que você pode acabar sendo um incômodo para ele. Ou melhor, seu cliente.

Bom, vamos alinhar algo importante; engajamento B2C não pode ser considerado apenas uma conversa de amigos. Mesmo que em muitos casos isso vá ser uma boa solução para reforço de marca.

Defina uma estratégia para engajamento

A primeira regra para definir as suas estratégias de engajamento: você precisa entender sobre o negócio do seu cliente (meio óbvio, mas vale relembrar).

  • Entender as variáveis que podem impactar no seu atendimento, caso você se prontifique a respondê-lo de imediato.

  • Conhecer o modelo de negócio e modelo de horários de funcionamento ajuda muito.

Na prática

Estou colocando a prova o que estou dizendo, alinhando os melhores horários/timming para engajar com comentários em uma página de um cliente.

Obviamente você vai precisar interpretar o contexto da mensagem e se não é algo que precisa ser respondido de imediato. Análise de sentimento pode ser uma boa saída pra você identificar o timming ideal do engajamento.

Muitas vezes pode não ser o ideal sair “varrendo” e respondendo todos os comentários.

Atendo um cliente que toda sexta-feira nós temos uma campanha com foco no delivery, essa campanha fica ativa apenas nos horários de funcionamento e de sexta até domingo.

Chove comentário, a maioria elogios e marcações.

No modelo de engajamento imediatista, o profissional SM iria responder todos de uma vez pra ficar livre e mostrar pro cliente que tá trabalhando.

No modelo estratégico focando no resultado e em aumentar o delivery, foi estabelecido que responderíamos em horários bem específicos, mesmo que fora de expediente da agência, para que a notificação caia no perfil da pessoa no período de funcionamento.

Por que? Porque por mais engraçadinho e engajado que eu seja em um comentário, por melhor que seja a lembrança que esse cliente tenha do meu engajamento, as chances de que ele faça a ligação e efetue o pedido se perde no meio do feed caso eu engaje com ele sem pensar nesse cotidiano.

Enfim, o insight é apenas pra saber de vocês se vocês estão atuando como SAC, ou estão visualizando as oportunidades nas estratégias de engajamento que faça valer a estratégia, de maneira separada.

Resumo: separe no seu planejamento um tópico para listar estratégias de engajamento.

Por Edson Caldas

Estratégia de engajamento vs SAC 2.0
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